CRM in digitalizacija: zakaj prilagoditi odnos s strankami?
Ko gre za določanje prednostnih nalog, si privabljanje potencialnih strank, pretvorba in negovanje kvalificiranih prodajnih potencialov ter upravljanje odnosov s strankami (CRM) zaslužijo enako mesto na prednostnem seznamu za zadovoljstvo strank.
CRM je običajno opredeljen kot uporaba internetnih komunikacijskih kanalov in tehnologij za zagotavljanje boljše izkušnje strank ter pobude za upravljanje uporabniške izkušnje (CEM). Cilj CRM ni le zagotoviti organizaciji jasno in podrobno analizo navad in želja vsake stranke, temveč tudi pomagati pri bolj gladki in učinkoviti personalizaciji in samodejnem pošiljanju sporočil, torej z eno besedo – avtomatizacija.
CRM in digitalizacija: izzivi digitalnega odnosa s strankami
Za vzbujanje zvestobe med strankami in optimizacijo odnosa z njimi ni nič boljšega kot zasnovati digitalno revolucijo. Res je, da je to nov izziv, vendar je hkrati, in to je najpomembneje, tudi čudovita priložnost. Kako torej digitalizirati odnos s strankami? Tako, da izkoristite pogovore med vami (podjetjem/trgovsko znamko) in vašimi ciljnimi skupinami. Tukaj so ključni vidiki, ki jih je treba upoštevati:
- Tehnološka vprašanja
Digitalizacija je povezana z razvojem tehnoloških orodij. Zato izboljšana orodja CRM ponujajo čudovito paleto priložnosti avtomatizacije. Programska oprema CRM je vse bolj sinhronizirana z orodji družbenih medijev. S kakšnim namenom? Da bi “poslušali” pogovore s strankami, jih povezali s pravim zaslonom za stike in izkoristili zgodovino interakcij.
Enako velja za velike količine podatkov. Namen vedno večje umetne inteligence je analizirati podatke, da bi jih kar najbolje izkoristili in ustvarili popolnoma usmerjena sporočila.
- Pogovori in vprašanja skupnosti
Z uporabo družabnih omrežij je lažje prisluhniti temu, kaj govorijo potrošniki. Ti spontani in naravni pogovori zagotavljajo številne informacije in so pravi zlati rudnik za boljše poznavanje vaših strank. Ti pogovori lahko postanejo tudi vir navdiha za vašo blagovno znamko.
Vzemite si čas, da prisluhnete svojim potrošnikom … in se jim odzovete. Poleg tega ne pozabite, da na dve tretjini nakupov vplivajo čustva. Močnejša kot so čustva, bolj se bo izkušnja zasidrala v potrošnikovem umu. Torej, kaj še čakate, da izvedete akcijski načrt za svojo digitalizacijo.
- Zaupnost podatkov
Ne pozabite zaščititi osebnih podatkov svojih stikov. To je za potrošnike zelo pomembna točka.
- Korporativna kultura
Kakovost odnosov s strankami mora biti močno zasidrana v vaši korporativni kulturi. Enako velja tudi za digitalizacijo. Zato morate za vzpostavitev digitalnega odnosa s strankami združiti oboje.
AVTOMATIZACIJA NA ENEM MESTU
⚫ Poenostavljeno vkrcavanje strank: CRM lahko strankam pomaga bolje razumeti izdelke in storitve podjetja. Pomaga zagotoviti, da je na voljo enostavno dostopno gradivo v smislu informacij, povezanih z izdelki in storitvami, do katerih lahko dostopajo, kadar je to potrebno. To pomaga strankam, da se počutijo bolj opolnomočene in neodvisne.
S sistemom CRM stranki ni več treba opraviti usposabljanja ali prebrati debelega priročnika, preden začne uporabljati nov izdelek. Enak namen imajo digitalna orodja in podrobnosti, ki so na voljo na internetu, ter koristni videoposnetki, ki precej olajšajo razumevanje uporabe izdelka. To pa podjetjem olajša prodajo njihovih izdelkov in razlago prednosti za stranko.
⚫ Večkanalna izkušnja: Vsestranska izkušnja: Doseganje strank s pomočjo večkanalne interakcije pripomore k doseganju ključnih ciljev, kot so usmerjanje, pridobivanje, ohranjanje, razumevanje in sodelovanje s strankami. Kanali, ki jih podjetja uporabljajo za komuniciranje s strankami, so se sčasoma spremenili. Pred pojavom digitalnih tehnologij so podjetja računala na osebne stike in pisna sporočila. Sodobna podjetja so v veliki meri odvisna od elektronskih komunikacij, vključno s telefonom, elektronsko pošto, klepetom v živo in družabnimi mediji.
Če bi bil sistem CRM integriran z interaktivnim glasovnim odzivanjem (IVR), bi pomagal zagotoviti bolj privlačne storitve za stranke. IVR pomaga uporabiti že razpoložljive podatke o uporabnikih, ki so zbrani in shranjeni v sistemu CRM, to pa pomaga zagotoviti bolj prilagojeno izkušnjo za stranke. Tako lahko IVR, če je integriran s sistemom CRM, pomaga organizacijam pri zagotavljanju boljših storitev z zagotavljanjem nemotene in učinkovite uporabniške izkušnje.
⚫ Preglednost, odgovornost in hitrejše reševanje: Sistem CRM, ki pomaga slediti vsem dejavnostim, povezanim s primerom, v smislu napredka in rešitve, ter zagotavlja popoln pregled nad vsemi interakcijami in odnosi s strankami, lahko pomaga močno skrajšati čas obravnave.
Izboljšanje notranjega sodelovanja med zainteresiranimi stranmi in močna podpora delovnim tokovom za zaledne procese pomaga zagotoviti učinkovitejše reševanje.
CRM odpravlja zaplete, povezane z upravljanjem strank, in pomaga ustvariti osebne povezave s strankami, kar omogoča, da se s strankami vedno povežete in stopite v stik brez kakršnega koli ročnega posredovanja. Zaradi vsega tega je primeren partner pri prizadevanju vašega podjetja, da obdrži stranke in hkrati pridobi nove.
⚫ Na poti k 100-odstotnemu digitalnemu odnosu s strankami?
Digitalizacija odnosa s strankami je eden od stebrov preobrazbe. Vendar pa zagotovo nikoli ne bo popolnoma digitalna povsod in v vseh podjetjih.